КАК ЗАРАБОТАТЬ НА КАЧЕСТВЕ СЕРВИСА?

Инвестируя в повышение качества обслуживания, компании часто попадают впросак.

Понимание потребностей клиента не всегда совпадает с реальностью.
Например.

Компания решила улучшить сервис для клиентов и организовала доставку продукции на дом.

Однако продажи стали падать − клиентам не понравилось. Выяснилось, что доставка запаздывает, клиентов заранее никто не предупреждает, а в роли курьеров часто выступают неприятно пахнущие дяди без базовых навыков общения с клиентами.

Надо сказать, генеральный директор этой компании очень возмутился, когда получил обратную связь. Он считает так: пусть клиент выбирает − или вывозить товар самостоятельно, или довольствоваться доставкой, которая есть.

Качество сервиса определяет объем доходов
Увеличение продаж и снижение удовлетворенности клиентов − это искусственный рост и очень непродолжительная стратегия. Уменьшение себестоимости услуг для клиента влечет за собой необходимость сокращения ресурсов, например, количества сотрудников колл-центра, и закономерное ухудшение качества сервиса. Тот же результат получается, если жертвовать комфортными условиями: скажем, отказываться принимать оплату через банковские карточки или начислять процент за оплату с их помощью.

Наоборот, следствием повышения качества сервиса является увеличение конверсии новых клиентов в постоянных: «Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз». Больше довольных клиентов − больше рекомендаций, клиенты становятся адвокатами бренда. Все это приводит к повышению продаж и увеличению среднего чека: «Они так рассказывали о десерте, что я не смогла устоять».

Три правила обратной связи
Как же понять, на какие именно улучшения рассчитывает клиент, и инвестировать именно в ту часть сервиса, которая точно повлияет на повышение продаж и прибыльности?

Нужно самим научиться слышать плохое и создать для клиентов такие условия, чтобы они захотели говорить о хорошем.

Сервис − это не одна услуга.
Чтобы понять, что именно стоит улучшить, попробуйте приобрести услуги собственной компании. Пройдите этот процесс по этапам от начала и до конца, и сможете проникнуться впечатлениями клиента. Если на каком-то из этапов полученное обслуживания далеко не идеальное, займитесь его улучшением.
Рекомендовать − это поделиться впечатлением.
Люди делятся между собой впечатлениями обо всем, что является частью их повседневной жизни. Это фильмы, рестораны, магазины, покупка дверей, заказ мебели и тому подобное. Если ваша компания − лучший в мире производитель окон, но сотрудники не утруждают себя своевременными звонками клиентам, клиенты не приведут друга за 100 гривен.
Жалобы субъективные − реакция объективна.
Когда я спрашиваю, знают ли в компании о негативных отзывах об ее сервисе в интернете, ответ обычно предсказуем. Мне всегда говорят, что это пишут недобросовестные конкуренты, и вообще, каждая оценка − субъективна. Да, конкуренты иногда пишут. Но кто это читает? Конкуренты или клиенты? Если немедленно не отреагировать на жалобу / вопрос клиента, остается подсчитать количество просмотров этой страницы в сети и смело вычеркнуть это количество из списка потенциальных клиентов.
Made on
Tilda